Wyszukiwarka wewnętrzna w firmie: jak znaleźć dokument w minutę?
Dokument w firmie znajduje się w minutę wtedy, gdy ma tytuł brzmiący jak pytanie pracownika, jedną obowiązującą wersję i metrykę z właścicielem oraz datą. Narzędzie do szukania jest drugie w kolejności: nawet najlepsza wyszukiwarka wewnętrzna nie odróżni trzech kopii tego samego pliku.
Dlaczego szukanie w firmie trwa tak długo?
Szukanie w firmie trwa długo, bo pytanie i dokument mówią innym językiem. Pracownik szuka „ile mamy na reklamację”, a plik nazywa się „Procedura 14, wersja 3”. Do tego dochodzą kopie w kilku folderach i skany bez warstwy tekstowej, których żadna wyszukiwarka nie przeczyta.
- Tytuły opisują numer i wersję, a nie temat i pytanie.
- Ta sama treść leży w kilku miejscach w różnych wersjach.
- Nazwy własne i skróty wewnętrzne nie są rozwinięte w treści.
- Skany i zdjęcia dokumentów nie mają warstwy tekstowej.
- Struktura folderów odbija dawną strukturę firmy, nie dzisiejszą pracę.
Co poprawić w treści, zanim zmieni się narzędzie?
Przed zmianą narzędzia warto poprawić pięć rzeczy, każdą po stronie dokumentu, nie wyszukiwarki. Po ich zrobieniu nawet proste szukanie po tytułach zaczyna działać, bo tytuł zawiera słowa, których ludzie faktycznie używają.
- 1
Przepisz tytuły na pytania
Tytuł ma zawierać słowa, którymi pyta pracownik, nie numer z rejestru.
- 2
Zostaw jedną wersję
Jedna obowiązująca, reszta do archiwum. Kopie kasują sens wyniku wyszukiwania.
- 3
Dodaj krótki opis
Dwa zdania pod tytułem, w których padają synonimy i skróty używane w firmie.
- 4
Otaguj treści
Kilka tagów na dokument, wspólnych dla całej firmy, nie prywatnych.
- 5
Wpisz treść, nie załącz skanu
Skan zostaje jako dowód, treść ma stać w dokumencie.
Przykład z hurtowni. Handlowiec wpisuje „zwrot towaru”, a dokument nazywa się „PR-07 Postępowanie reklamacyjne, wersja 3”. Żadne słowo się nie pokrywa, więc wynik jest pusty i pytanie ląduje na czacie. Po zmianie tytułu na „Jak przyjąć zwrot towaru od klienta” i dopisaniu opisu „zwroty, reklamacje, korekta, RMA” ten sam dokument wychodzi w wynikach przy każdym z tych słów. Narzędzie się nie zmieniło, zmieniły się dwa zdania.
Szukanie po słowach czy po znaczeniu?
Szukanie po słowach jest przewidywalne i tanie, szukanie po znaczeniu trafia w pytania zadane innymi słowami niż dokument. Pierwsze porównuje wyrazy z zapytania z wyrazami w treści, drugie zamienia tekst w wektory liczb i szuka najbliższych sobie. W małej firmie dobrze opisana treść i szukanie po słowach zwykle wystarczają, a wyszukiwanie wektorowe dokłada trafność tam, gdzie słownictwo się rozjeżdża.
| Kryterium | Po słowach kluczowych | Po znaczeniu (wektorowo) |
|---|---|---|
| Pytanie innymi słowami | Często nie trafia | Trafia |
| Przewidywalność wyniku | Wysoka | Niższa, wynik trzeba oceniać |
| Wymaga przygotowania treści | Tak, tytuły i opisy | Tak, podział na fragmenty |
| Koszt utrzymania | Niski | Wyższy, indeks do odświeżania |
| Dobre do | Nazwy, numery, tytuły | Pytań opisowych |
Jak mierzyć, czy szukanie działa?
Skuteczność szukania mierzy się jednym pomiarem: ile pytań, na które odpowiedź istnieje, i tak trafia na czat. Zliczanie przez dwa tygodnie wystarczy, żeby zobaczyć, czy problemem jest brak dokumentu, zła nazwa, czy nawyk zespołu.
- Pytanie, na które nie ma dokumentu: dopisz dokument.
- Pytanie, na które dokument jest, ale nikt go nie znalazł: popraw tytuł i opis.
- Pytanie zadane mimo znajomości dokumentu: problem nawyku, odpowiadaj linkiem.
- Pytanie o aktualność: dodaj datę przeglądu widoczną na karcie.
- Pytanie, na które wyszukiwarka zwraca kilka podobnych wyników: zostaw jeden dokument, resztę zarchiwizuj.
Drugim pomiarem, który warto zrobić raz, jest czas dojścia do pięciu konkretnych dokumentów: cennika, procedury reklamacyjnej, wzoru umowy, regulaminu pracy i listy kontaktów. Jeżeli którykolwiek zajmuje więcej niż minutę, problem leży w tytule albo w liczbie kopii, a nie w cierpliwości szukającego.
Jak szuka się w EXCORE?
W EXCORE wyszukiwarka otwiera się z górnego paska albo skrótem Ctrl + K, a na Macu Command + K. Wystarczą dwa znaki. Wyniki są pogrupowane: baza wiedzy, procedury, materiały wdrożeniowe, dokumenty, checklisty, zespół i kontakty CRM, po pięć pozycji w grupie.
- Baza wiedzy, procedury i materiały wdrożeniowe są przeszukiwane po tytule i krótkim opisie, tylko wśród treści opublikowanych.
- Dokumenty i checklisty są przeszukiwane po tytule. Treści plików wyszukiwarka nie czyta.
- Wyniki pokazują tylko moduły, do których masz dostęp. Firm spoza Twojego zakresu w CRM wyszukiwarka nie pokaże.
- Wyszukiwarka nie obejmuje zadań, projektów ani reklamacji. Tam filtruje się w samym module.
- Osobno stoi asystent wiedzy: odpowiada zdaniem zamiast listą linków, z opublikowanych procedur, artykułów, szkoleń, onboardingu i plików z modułu Dokumenty. Szuka hybrydowo, po znaczeniu i po słowach, i wskazuje fragment źródła.
Różnica jest prosta: wyszukiwarka pokazuje, gdzie to jest, asystent mówi, co z tego wynika, i wskazuje fragment dokumentu. Wyszukiwarka szuka po tytułach i opisach, więc rady z tej strony przekładają się na jej wyniki wprost. Asystent korzysta z indeksu wiedzy firmy i znajdzie odpowiedź także wtedy, gdy pytanie pada innymi słowami niż dokument.
Pytania
Czy wyszukiwarka przeszuka treść plików PDF?
W EXCORE wyszukiwarka po całej firmie znajduje dokument po tytule i opisie. Treść plików z modułu Dokumenty czyta asystent wiedzy: zadajesz pytanie, a on odpowiada i wskazuje fragment pliku, z którego wziął odpowiedź.
Ile wyników powinno się pokazywać?
Kilka na grupę. Lista pięćdziesięciu wyników jest równie bezużyteczna jak brak wyników, bo i tak nikt nie przejdzie dalej niż do piątej pozycji.
Czy warto budować własny indeks plików?
Dopiero gdy treść jest uporządkowana. Indeksowanie trzech wersji tego samego dokumentu daje trzy sprzeczne wyniki i podważa zaufanie do wyszukiwarki.
Jak szukać, gdy nie pamiętam nazwy?
Krótszym słowem i innym fragmentem, na przykład „reklam” zamiast „reklamacji”. Jeśli to nie pomaga, brakuje krótkiego opisu przy dokumencie.
Źródła
EXCORE jest otwierany dla pierwszych firm.
Zobaczmy, czy pasuje do Twojej organizacji. Zostaw kontakt, a umówimy prezentację.
Umów prezentację