KPI i mierniki w firmie: jak wybrać i jak je liczyć?
KPI to wskaźnik, po którym firma poznaje, czy zbliża się do celu, a miernik to sama mierzona liczba, na przykład czas domykania reklamacji w dniach. Dobry zestaw ma kilka pozycji, każda z wartością startową, celem i osobą, która ją pilnuje. Wskaźnik bez wartości startowej nie pokazuje zmiany.
Czym KPI różni się od miernika?
Miernik to liczba, którą mierzysz. KPI to miernik, który wybrałeś jako kluczowy, bo pokazuje postęp w czymś, co firma właśnie próbuje zmienić. Każde KPI jest miernikiem, ale nie każdy miernik jest KPI.
Praktyczna konsekwencja jest taka, że miernik przeżywa cel. Cel „skrócić czas domykania reklamacji do 11 dni” kiedyś się zamknie, a miernik „czas domykania reklamacji” będzie mierzony dalej, bo firma chce wiedzieć, czy poprawa się utrzymuje. Dlatego mierniki prowadzi się osobno od celów.
Druga konsekwencja dotyczy liczby. Mierników firma może mieć kilkanaście, bo część z nich tylko obserwuje. KPI powinno być tyle, ile zespół potrafi wymienić z pamięci, czyli kilka na poziom zarządzania.
Robert Kaplan i David Norton ujęli to w 1992 roku w Harvard Business Review jednym zdaniem: dostajesz to, co mierzysz. Ostrzegali przy tym, że same wskaźniki finansowe mogą dawać mylące sygnały, gdy firma chce się poprawiać, dlatego obok pieniędzy warto mierzyć czas, jakość i obciążenie.
Jak wybrać KPI, żeby nie było ich trzydzieści?
Pięcioma pytaniami odsiewającymi. Wskaźnik, który nie przechodzi któregokolwiek z nich, zostaje w tabeli obserwacyjnej, a nie na pulpicie.
- 1
Czy ktoś może na to wpłynąć w tym kwartale
Wskaźnik, na który nikt w firmie nie ma wpływu, jest informacją o rynku, nie miernikiem pracy.
- 2
Czy wiadomo, skąd bierzemy liczbę
Źródło musi być wskazane wprost: raport z modułu, zestawienie z banku, licznik z hali. Bez źródła każdy pomiar jest negocjowalny.
- 3
Czy znamy wartość dzisiaj
Bez wartości startowej nie da się pokazać zmiany, a po kwartale spór dotyczy tego, czy w ogóle było lepiej.
- 4
Czy ktoś to pilnuje
Jedna osoba na miernik. Miernik firmowy bez właściciela nie jest mierzony, tylko wspominany na spotkaniach.
- 5
Czy wiadomo, jak często mierzymy
Codziennie, co tydzień, co miesiąc, co kwartał. Bez rytmu pomiar dzieje się wtedy, gdy ktoś o nim przypadkiem pomyśli.
Jakie są przykłady mierników efektywności procesów?
Cztery rodziny mierników pokrywają większość procesów: czas, jakość, koszt i obciążenie. Poniżej przykłady z konkretnymi jednostkami.
| Rodzina | Miernik | Jednostka | Skąd liczba |
|---|---|---|---|
| Czas | Czas przejścia procesu od wejścia do wyjścia | dni | Daty pierwszego i ostatniego kroku |
| Czas | Czas domykania reklamacji | dni | Rejestr reklamacji |
| Jakość | Udział spraw wracających do poprawy | procent | Liczba zawrotek do liczby spraw |
| Jakość | Liczba niezgodności z audytu | sztuki | Rejestr audytów |
| Koszt | Koszt roczny systemów IT | zł | Rejestr systemów |
| Koszt | Koszt obsługi jednej sprawy | zł | Czas pracy razy stawka |
| Obciążenie | Liczba spraw na osobę | sztuki | Podział zadań |
| Obciążenie | Udział zadań po terminie | procent | Lista zadań |
W firmie produkcyjnej do tej listy dochodzą mierniki związane z maszyną i partią: czas cyklu w minutach, udział braków w procentach, liczba przezbrojeń na zmianę i czas przestoju w godzinach. Zasada doboru jest ta sama, zmienia się tylko źródło liczby.
Jak liczyć i przeglądać mierniki, żeby komuś służyły?
Zapisując każdy pomiar z datą i nie przeliczając historii przy zmianie definicji. Wartość bieżąca ma wynikać z ostatniego pomiaru, a nie być wpisywana ręcznie obok.
- Pomiar ma datę, na którą obowiązuje, i nie może być z przyszłości.
- Kierunek zapisz wprost: przy jednych miernikach lepiej mniej, przy innych więcej. Bez tego nikt nie wie, czy 8 to poprawa.
- Zmiana definicji miernika to nowy miernik. Przeliczanie historii pod nową definicję kasuje jedyny punkt odniesienia.
- Miernik, który od trzech okresów stoi w miejscu, wraca na przegląd: albo działanie nie działa, albo mierzymy nie to.
- Miernik bez pomiaru w umówionym rytmie ma być widoczny jako zaległy. Cichy brak pomiaru wygląda jak brak zmian.
Jak policzyć, ile drogi do celu już za nami?
Dzieląc zmianę od wartości startowej przez całą zaplanowaną zmianę. Wynik w procentach mówi, jaka część drogi od startu do celu jest przebyta.
- 1
Zapisz trzy liczby
Start, czyli wartość bazowa, na przykład 34 dni domykania reklamacji. Cel: 11 dni. Teraz: 20 dni z ostatniego pomiaru.
- 2
Policz całą drogę
Start minus cel: 34 minus 11 daje 23 dni do odrobienia.
- 3
Policz drogę przebytą
Start minus teraz: 34 minus 20 daje 14 dni.
- 4
Podziel jedno przez drugie
14 podzielone przez 23 to około 61 procent drogi. Gdyby ostatni pomiar wyniósł 36 dni, wynik byłby ujemny, czyli miernik się cofa.
Jak to wygląda w EXCORE?
Mierniki są osobnym bytem, nie polem w celu, i stoją w PRACA, Cele, w sekcji Mierniki pod listą celów.
- Miernik ma nazwę, jednostkę, kierunek, rytm pomiaru, wartość bazową, wartość docelową, źródło liczby i osobę, która pilnuje.
- Wartości bieżącej nie wpisuje się osobno: wynika z ostatniego pomiaru.
- Stan liczy się sam: Brak pomiaru, Cofa się, W drodze, Blisko celu, Cel osiągnięty, razem z informacją, ile procent drogi przebyto.
- Miernik po terminie pomiaru dostaje żółte „czeka na pomiar”, a nad listą stoją dwa ostrzeżenia: ile mierników nie ma wartości bazowej i ile czeka na pomiar.
- Pomiar można cofnąć, jeśli wpisano pomyłkę; wartość bieżąca wraca do poprzedniego pomiaru.
- Miernik przenosi się do archiwum, a pomiary zostają, bo miernik przeżywa cele, które się na nim opierały.
Miernik może być zasilany danymi z modułów: czasem przejścia z karty procesu, liczbą niezgodności z rejestru audytów, kosztem rocznym z rejestru systemów. Tam, gdzie liczby nie ma w EXCORE, pomiar wpisuje się ręcznie, a pole „Skąd bierzemy liczbę” wskazuje źródło. Wdrożenia otwieramy przez listę oczekujących.
Pytania
Co to jest KPI w firmie?
To kluczowy wskaźnik efektywności, czyli liczba wybrana spośród wielu mierzalnych, bo pokazuje postęp w tym, co firma właśnie próbuje poprawić. Kluczowość jest decyzją, nie właściwością liczby: ten sam miernik bywa KPI w jednym kwartale i zwykłą obserwacją w następnym.
Ile KPI powinna mieć firma?
Kilka na poziom zarządzania, tyle, ile zespół wymieni z pamięci. Trzydzieści wskaźników na pulpicie oznacza, że nikt nie wie, który jest ważny, więc w praktyce żaden nie jest pilnowany. Pozostałe mierniki mogą istnieć, tylko nie na pierwszym ekranie.
Jakie KPI w firmie produkcyjnej?
Najczęściej czas cyklu, udział braków, czas przestoju maszyny, liczba przezbrojeń i terminowość dostaw. Do tego zwykle jeden miernik bezpieczeństwa i jeden kosztowy. Dobór zależy od tego, co firma w danym kwartale zmienia, a nie od listy z podręcznika.
Czym są mierniki efektywności procesów?
To liczby opisujące, jak działa sam przepływ pracy, a nie wynik firmy: czas przejścia, liczba przekazań między rolami, udział spraw wracających do poprawy i udział przekroczonych terminów. Mierzą proces, więc zmieniają się od razu po zmianie sposobu pracy.
Źródła
EXCORE jest otwierany dla pierwszych firm.
Zobaczmy, czy pasuje do Twojej organizacji. Zostaw kontakt, a umówimy prezentację.
Umów prezentację