Zarządzanie wiedzą w organizacji: jak to ułożyć w małej firmie?
Zarządzanie wiedzą w organizacji to ustalenie, które pytania powtarzają się na tyle często, że odpowiedź warto zapisać raz, przypisać jej właściciela i datę przeglądu. W małej firmie zaczyna się od dwudziestu takich pytań i jednej osoby odpowiedzialnej za całość, a nie od wdrożenia systemu.
Czym jest wiedza organizacyjna?
Wiedza organizacyjna to wszystko, co firma wie o tym, jak sama pracuje: procedury, ustalenia z klientami, powody podjętych decyzji, obejścia znanych problemów. Część z tego jest zapisana, większość siedzi w głowach i w skrzynkach pocztowych kilku osób.
| Rodzaj wiedzy | Gdzie zwykle leży | Co ją utrwala |
|---|---|---|
| Jak wykonać czynność | W głowie osoby, która robi to od lat | Procedura z krokami |
| Dlaczego tak robimy | W pamięci właściciela | Rejestr decyzji z uzasadnieniem |
| Co ustaliliśmy z klientem | W skrzynce pocztowej | Notatka przy kliencie, umowa |
| Kto to wie | W nieformalnej sieci kontaktów | Lista ekspertów przy temacie |
| Czego już próbowaliśmy | Nigdzie | Odrzucone warianty przy decyzji |
W literaturze ten podział nazywa się wiedzą jawną i ukrytą. Ikujiro Nonaka opisał w 1994 roku tworzenie wiedzy w organizacji jako ciągłe przechodzenie między nimi: uczenie się przez wspólną pracę, zapisanie tego, co dotąd było w głowie, łączenie zapisanych kawałków i ponowne przyswojenie ich w praktyce. Dla małej firmy najważniejszy jest drugi krok, bo tylko zapisana wiedza zostaje, gdy człowiek idzie na urlop albo odchodzi.
Po czym poznać, że wiedza nie jest zarządzana?
Brak zarządzania wiedzą poznaje się po powtarzalnych objawach: to samo pytanie wraca co tydzień, nowa osoba wdraża się trzy miesiące, a urlop jednej osoby zatrzymuje temat. Żaden z tych objawów nie wymaga pomiaru, wystarczy je zauważyć przez dwa tygodnie.
- Odpowiedź na pytanie klienta wymaga zapytania trzech osób.
- Każdy ma swoją wersję pliku z cennikiem albo listą kroków.
- Nowa osoba uczy się przez patrzenie przez ramię, bo nie ma czego przeczytać.
- Decyzja sprzed roku wraca na stół, bo nikt nie pamięta, czemu ją odrzucono.
- Po odejściu pracownika firma odtwarza jego pracę z maili.
Jak ułożyć to w firmie na kilkanaście osób?
Firma na kilkanaście osób układa zarządzanie wiedzą w pięciu krokach rozłożonych na kwartał, z jedną osobą odpowiedzialną za całość i bez osobnego działu. Celem pierwszego kwartału jest dwadzieścia odpowiedzi, które zdejmują najwięcej powtarzalnych pytań, a nie kompletna dokumentacja firmy.
- 1
Zbierz pytania
Dwa tygodnie notowania pytań z czatu, telefonów i korytarza. Posortuj po częstotliwości.
- 2
Wybierz dwadzieścia
Te, które kosztują najwięcej czasu, i te, w których pomyłka kosztuje najwięcej pieniędzy.
- 3
Zapisz odpowiedzi
Jedna strona na temat, tytuł jak pytanie, kroki numerowane. Pisze osoba, która robi to na co dzień.
- 4
Przypisz właścicieli i daty przeglądu
Bez tego dokumenty starzeją się cicho i po roku nikt im nie ufa.
- 5
Zamknij obieg
Na każde pytanie zadane poza dokumentacją odpowiadaj linkiem, a gdy dokumentu nie ma, zakładaj go od razu.
Piąty krok jest tym, który decyduje. Baza wiedzy bez nawyku odsyłania do niej szybko zamienia się w cmentarzysko dokumentów. Przykład z biura obsługi klienta: pytanie „ile mamy czasu na odpowiedź na reklamację” pada kilka razy w tygodniu i za każdym razem odpowiada na nie ta sama osoba. Po zapisaniu jednej strony z terminem, wyjątkami i wzorem odpowiedzi ta osoba wkleja link, a kolejni pytający zaczynają od dokumentu.
Kto powinien pisać, a kto sprawdzać?
Wiedzę zapisuje osoba wykonująca pracę, sprawdza osoba odpowiedzialna za obszar, a publikuje administrator. Rozdzielenie tych trzech ról zapobiega dwóm klasycznym błędom: dokumentacji pisanej przez kogoś, kto nie zna pracy, i publikowaniu wersji, której nikt nie przeczytał.
- Autor: robi tę pracę i zna wyjątki. Pisze w swoim języku, bez stylizacji na normę.
- Recenzent: odpowiada za obszar, pilnuje zgodności z ustaleniami i przepisami.
- Właściciel: wraca do dokumentu w dacie przeglądu i decyduje, czy nadal obowiązuje.
- Ekspert: osoba wskazana przy temacie, do której idzie pytanie spoza dokumentu.
Jak to wygląda w EXCORE?
W EXCORE wiedza rozkłada się na kilka modułów rdzenia, bo różne rodzaje wiedzy potrzebują różnych rygorów. Procedury opisują czynności, procesy przepływ między osobami, baza wiedzy wyjaśnienia i słowniczek, decyzje powód wyboru, a rejestr systemów wskazuje, gdzie leżą dane.
| Pytanie w firmie | Moduł | Co dokładnie zapisuje |
|---|---|---|
| Jak to zrobić krok po kroku | Procedury | Kroki, role odpowiedzialne, załączniki, eksperci |
| Kto komu to przekazuje | Procesy | Kroki przepływu, kto wykonuje, wersje w czasie |
| Co to znaczy | Baza wiedzy | Artykuły, słowniczek, dobre praktyki |
| Czemu tak ustaliliśmy | Decyzje | Warianty, wybór i uzasadnienie |
| Gdzie leżą dane | Systemy i narzędzia | Właściciel, jedyne źródło danych, koszt roczny |
| Kto to wie | Eksperci | Osoby przypisane do procedury, artykułu albo szkolenia |
Na górze tego stoi asystent wiedzy, który odpowiada z opublikowanych procedur, artykułów, szkoleń, onboardingu i dokumentów wskazanych przez administratora, tylko w zakresie uprawnień pytającego, i przy każdej odpowiedzi wskazuje fragment źródła oraz poziom pewności. Odmowa odpowiedzi jest tu informacją zarządczą: pokazuje pytanie, na które firma nie ma jeszcze zapisanej odpowiedzi. Wdrożenia prowadzimy dla wybranych firm, lista oczekujących jest otwarta.
Pytania
Czy mała firma potrzebuje zarządzania wiedzą?
Tak, i wcześniej niż duża. W firmie na dziesięć osób wiedza jest skupiona w dwóch, trzech głowach, więc jeden urlop albo jedno odejście zatrzymuje więcej niż w organizacji, w której role się dublują.
Jak zachęcić zespół do dzielenia się wiedzą w firmie?
Najskuteczniej przez odpowiadanie linkiem zamiast wiadomością. Gdy pytający dostaje dokument, a nie akapit na czacie, dokumentacja staje się najszybszą drogą do odpowiedzi, a nie dodatkową pracą.
Ile to zajmuje?
Dwadzieścia odpowiedzi to zwykle kwartał pracy w tle, po jednej lub dwie strony tygodniowo. Komplet dokumentacji firmy nie jest celem i nie udaje się nikomu.
Czy to samo co baza wiedzy?
Baza wiedzy jest narzędziem, zarządzanie wiedzą jest nawykiem: właściciel, data przeglądu i odsyłanie do dokumentu zamiast odpowiadania od nowa.
Źródła
EXCORE jest otwierany dla pierwszych firm.
Zobaczmy, czy pasuje do Twojej organizacji. Zostaw kontakt, a umówimy prezentację.
Umów prezentację