Co się dzieje z wiedzą firmy, gdy odchodzi pracownik?
Gdy odchodzi pracownik, firma traci dokładnie tę część wiedzy, której nigdy nie zapisała: ustalenia z klientami, obejścia znanych problemów i powody dawnych decyzji. Okres wypowiedzenia wystarcza na przekazanie otwartych spraw następcy, ale nie wystarcza na odtworzenie wiedzy budowanej przez tę osobę latami.
Co właściwie znika razem z pracownikiem?
Razem z pracownikiem znika pięć warstw wiedzy, z których tylko pierwsza jest zwykle zabezpieczona. Pliki i skrzynka zostają, ale kontekst, ustalenia ustne i wiedza o wyjątkach wychodzi z firmy razem z osobą.
| Warstwa | Przykład | Czy zwykle zostaje |
|---|---|---|
| Zasoby | Pliki, skrzynka, konta, sprzęt | Tak, przy sprawnym offboardingu |
| Stan spraw | Co jest otwarte, co czeka na odpowiedź | Częściowo, jeśli sprawy są w systemie |
| Kontekst | Dlaczego z tym klientem robimy inaczej | Rzadko |
| Relacje | Kto po stronie klienta decyduje | Rzadko |
| Wyjątki | Obejście, które działa od trzech lat | Prawie nigdy |
Co robić w okresie wypowiedzenia?
W okresie wypowiedzenia trzeba przekazać sprawy według listy, a nie w rozmowie. Lista powstaje pierwszego dnia okresu wypowiedzenia i ma trzy kolumny: sprawa, stan, osoba przejmująca. Wszystko, co nie trafi na listę, przepada w dniu wyjścia.
- 1
Spis spraw otwartych
Klienci, zadania, terminy, zobowiązania ustne. Także te, które nie mają nigdzie rekordu.
- 2
Przypisanie następców
Każda sprawa dostaje osobę, nie dział. Nieprzypisana sprawa wraca po dwóch tygodniach jako problem.
- 3
Notatki kontekstowe
Przy każdym większym kliencie kilka zdań: historia, ustalenia, czego unikać.
- 4
Zapisanie wyjątków
Co działa inaczej niż w procedurze i dlaczego. To jest najcenniejsza część przekazania.
- 5
Wspólne spotkania
Przedstawienie następcy klientom i wewnętrznym partnerom przed ostatnim dniem.
- 6
Odebranie dostępów
Wszystkie konta w dniu zakończenia współpracy, także te nadane doraźnie.
Co pracownik może zabrać, a czego nie?
Wiedza ogólna i doświadczenie zostają przy człowieku, informacje firmy zostają w firmie. Kodeks pracy zobowiązuje pracownika do dbałości o dobro zakładu pracy i zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę (art. 100 § 2 pkt 4).
- Tajemnica przedsiębiorstwa jest chroniona wtedy, gdy uprawniony przy zachowaniu należytej staranności podjął działania w celu utrzymania informacji w poufności (art. 11 ust. 2 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji).
- Zakaz konkurencji w czasie trwania stosunku pracy wymaga odrębnej umowy (art. 101(1) Kodeksu pracy).
- Zakaz konkurencji po ustaniu zatrudnienia dotyczy osoby mającej dostęp do szczególnie ważnych informacji i wymaga umowy określającej okres oraz odszkodowanie, nie niższe niż 25% wynagrodzenia otrzymanego przed ustaniem stosunku pracy przez okres równy okresowi zakazu (art. 101(2) Kodeksu pracy).
- Obie umowy o zakazie konkurencji wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności (art. 101(3) Kodeksu pracy).
- Kopiowanie dokumentów i plików obejmujących informacje objęte tajemnicą przedsiębiorstwa bez zgody uprawnionego jest wskazane w ustawie jako przykład czynu nieuczciwej konkurencji (art. 11 ust. 3).
Umowy są zabezpieczeniem na wypadek sporu, nie sposobem na zachowanie wiedzy. Wiedzę zachowuje tylko to, co zostało zapisane, zanim ktokolwiek złożył wypowiedzenie.
Jak przestać zależeć od jednej osoby?
Zależność od jednej osoby zmniejsza się przez wyciąganie wiedzy na bieżąco, a nie przy odejściu. Najprostszy mechanizm: każde pytanie, na które odpowiada tylko jedna osoba, kończy się dokumentem, a nie wiadomością. Po kwartale widać, które obszary nadal mają jednego właściciela.
- Lista obszarów z jedną osobą znającą temat. To jest rejestr ryzyka, nie lista mocnych stron.
- Rotacja zastępstw: kto podmienia kogo na urlopie i co musi do tego wiedzieć.
- Zapisywanie powodów decyzji, nie tylko ich treści. Za rok liczy się, czemu odrzucono inny wariant.
- Wdrożenie nowej osoby jako test dokumentacji: wszystko, o co musiała zapytać, jest luką.
Ten sam mechanizm zabezpiecza firmę na wypadek nieobecności właściciela. Opisujemy go szerzej na stronach o wiedzy z głowy właściciela i o sukcesji firmy.
Jak wspiera to EXCORE?
W EXCORE odejście prowadzi sprawa odejścia w kadrach, z listą kontrolną, a nadzór operacyjny pokazuje, kto ma jakie otwarte tematy, i pozwala przekazać je innej osobie. Wiedza zostaje w procedurach, artykułach i rejestrze decyzji, a historia zadań i decyzji zostaje z nazwiskiem.
- Sprawa odejścia: lista kontrolna z przekazaniem obowiązków, zwrotem sprzętu, odebraniem dostępów, dokumentami końcowymi i rozliczeniem urlopu. Sprawy nie da się zamknąć, dopóki zostają zadania w toku bez nowego opiekuna, niezwrócony sprzęt albo aktywne konto bez terminu dostępu.
- Dostęp do aplikacji dostaje datę końcową, domyślnie ostatni dzień zatrudnienia. Dzień później osoba już się nie zaloguje.
- Nadzór operacyjny: otwarte zadania, kontakty CRM, reklamacje i wyceny przy osobie, przekazanie zaznaczonych pozycji następcy i zastępstwo na czas nieobecności. Przekazanie zapisuje się w aktywności firmy.
- Rejestr decyzji: warianty, wybór i uzasadnienie zostają po odejściu autora decyzji.
- Eksperci przy procedurach i artykułach: widać, kto zna temat, zanim ta osoba złoży wypowiedzenie.
- Rejestr systemów i narzędzi: kto jest właścicielem systemu i gdzie leżą dane, z oznaczeniem jedynego źródła danych.
- Onboarding: ta sama ścieżka wdrożenia, którą przeszedł poprzednik, służy osobie przejmującej obowiązki.
Asystent wiedzy odpowiada z opublikowanych procedur, artykułów, szkoleń, onboardingu i dokumentów i wskazuje fragment źródła, więc nowa osoba pyta system zamiast szukać kogoś, kto jeszcze pamięta. Wdrożenia prowadzimy dla wybranych firm, lista oczekujących jest otwarta.
Pytania
Ile czasu zajmuje przekazanie obowiązków?
Przy sprawach prowadzonych w systemie przekazanie jest kwestią dni, bo sprowadza się do zmiany opiekuna i kilku notatek. Przy wiedzy trzymanej w głowie nie wystarcza nawet trzymiesięczny okres wypowiedzenia. Różnicę robi to, co zapisano wcześniej, a nie długość wypowiedzenia.
Czy pracownik może zabrać swoje notatki?
Notatki dotyczące pracy powstałe w ramach obowiązków dotyczą informacji firmy. Kodeks pracy nakłada obowiązek zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę, a kopiowanie dokumentów z tajemnicą przedsiębiorstwa jest wprost wskazane w ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Co zrobić przy odejściu z dnia na dzień?
Zabezpieczyć dostępy, zinwentaryzować sprawy otwarte z systemu i rozdzielić je imiennie. Bez rekordów w systemie zostaje odtwarzanie z poczty, czyli praca wielokrotnie dłuższa i z lukami.
Czy umowa o zakazie konkurencji zabezpiecza wiedzę?
Zabezpiecza interes firmy w razie sporu, ale nie zachowuje wiedzy. Zakaz konkurencji po ustaniu zatrudnienia wymaga odrębnej umowy z okresem i odszkodowaniem, a mimo to wiedza niezapisana i tak wychodzi z firmy. Tekst ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnika.
Źródła
EXCORE jest otwierany dla pierwszych firm.
Zobaczmy, czy pasuje do Twojej organizacji. Zostaw kontakt, a umówimy prezentację.
Umów prezentację