Procedury w firmie: czym są i od których zacząć?
Procedura w firmie to zapis, kto, kiedy i w jakiej kolejności wykonuje jedną powtarzalną czynność, żeby wynik był ten sam bez względu na to, kto ją robi. Dobra procedura ma cel, zakres, role, numerowane kroki, wyjątki i właściciela. Zacznij od czynności, w których pomyłka kosztuje pieniądze albo klienta.
Czym procedura różni się od procesu, instrukcji i polityki?
Procedura opisuje jedną czynność od początku do końca. Proces pokazuje, jak praca przechodzi przez kilka działów. Instrukcja schodzi na poziom jednego narzędzia, a polityka mówi, co wolno, a czego nie, bez opisywania kroków.
| Dokument | Odpowiada na pytanie | Przykład |
|---|---|---|
| Proces | Jak praca przechodzi przez firmę? | Od zapytania klienta do zapłaconej faktury |
| Procedura | Jak wykonać tę jedną czynność? | Przyjęcie reklamacji od klienta |
| Instrukcja | Jak to zrobić w konkretnym narzędziu? | Jak wystawić korektę w programie do faktur |
| Polityka | Jakie zasady obowiązują? | Polityka haseł, polityka ochrony danych |
| Checklista | Czy niczego nie pominąłem? | Lista rzeczy do sprawdzenia przed wysyłką towaru |
Kto tworzy procedury w firmie?
Pisze ją osoba, która tę czynność naprawdę wykonuje, a zatwierdza właściciel procesu. Zarząd decyduje tylko, które procedury są obowiązkowe i kto odpowiada za każdą z nich.
- Autor: pracownik, który robi tę czynność co tydzień. Zna wyjątki, których kierownik nie widzi.
- Właściciel: kierownik działu. Zatwierdza treść, odpowiada za aktualność i datę przeglądu.
- Recenzent: osoba z działu, do którego praca przechodzi dalej. Sprawdza, czy wynik jest dla niej użyteczny.
- Zarząd: ustala listę procedur obowiązkowych i rozstrzyga spory o role.
Jakie procedury wewnętrzne warto mieć najpierw?
Najpierw te, w których pomyłka kosztuje pieniądze albo klienta, i te, które wykonuje więcej niż jedna osoba. Na start wystarczy kilka: poniższa ósemka pokrywa sprzedaż, pieniądze, ludzi i bezpieczeństwo w większości firm.
- Przyjęcie zamówienia lub zlecenia i potwierdzenie warunków klientowi.
- Wystawienie faktury i korekty, obsługa należności po terminie.
- Zakup i akceptacja kosztu: kto może zamówić i do jakiej kwoty.
- Przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
- Onboarding i offboarding pracownika: dostępy, sprzęt, szkolenia.
- Wniosek urlopowy i zastępstwo.
- Nadawanie i odbieranie uprawnień w systemach.
- Kopia zapasowa i postępowanie przy incydencie bezpieczeństwa.
Część procedur wynika z przepisów, na przykład procedura zgłoszeń wewnętrznych w firmie, na rzecz której pracuje co najmniej 50 osób (art. 23 ustawy o ochronie sygnalistów). Ich listę opisujemy osobno.
Po czym poznać dobrą procedurę?
Dobrą procedurę poznaje się po tym, że nowa osoba wykona według niej czynność bez dopytywania. Jest krótka, ma jedną rolę przy każdym kroku i mówi, co powstaje na końcu.
- Mieści się na jednym ekranie i ma od 5 do 12 kroków.
- Każdy krok zaczyna się od czasownika i ma jednego wykonawcę.
- Podaje konkret: nazwę systemu, termin w dniach roboczych, kwotę progu.
- Wyjątki stoją osobno, pod krokami, a główna ścieżka jest czytelna bez nich.
- Ma właściciela i datę przeglądu w nagłówku.
Samo pisanie, od wyboru czynności i rozmowy z wykonawcą po test na nowej osobie, opisujemy osobno w poradniku o pisaniu procedury krok po kroku.
Jak wprowadzić procedury, żeby zespół ich używał?
Procedura działa dopiero wtedy, gdy zespół wie, że istnieje, umie ją znaleźć i widzi, że przełożony sam się do niej odwołuje. Samo zapisanie pliku na dysku tego nie załatwia.
- 1
Ogłoś jedną wersję
Wskaż miejsce, w którym leży obowiązująca treść. Kopie z maili i pulpitów przestają się liczyć.
- 2
Przejdź ją z zespołem
Piętnaście minut na odprawie: co się zmienia, od kiedy i kogo pytać. Pytania z tej rozmowy dopisz do tekstu.
- 3
Włącz ją we wdrożenie nowych osób
Procedury stanowiska trafiają na listę lektur pierwszego tygodnia.
- 4
Odwołuj się do niej
Na pytanie „jak to zrobić” odpowiadaj numerem procedury. Jeśli odpowiedzi w niej nie ma, popraw tekst.
- 5
Sprawdź po miesiącu
Zobacz, czy terminy z procedury są dotrzymywane. Jeśli nie, zmień procedurę albo usuń przeszkodę.
Jak wygląda przykład procedury przyjęcia reklamacji?
Przykładowa procedura przyjęcia reklamacji ma sześć kroków: rejestrację, potwierdzenie, sprawdzenie dokumentów, ocenę, decyzję i zamknięcie. Poniżej wersja fikcyjnej firmy firma-przyklad.pl, która sprzedaje części innym firmom. Terminy są decyzją firmy, nie wymogiem prawa.
- 1
Zarejestruj zgłoszenie
Handlowiec zakłada reklamację w systemie tego samego dnia i nadaje numer. Dołącza maila klienta i zdjęcia.
- 2
Potwierdź przyjęcie
W ciągu 1 dnia roboczego wysyła klientowi numer reklamacji i nazwisko osoby prowadzącej.
- 3
Sprawdź dokumenty
Porównuje zgłoszenie z zamówieniem, dokumentem wydania i fakturą. Brakujące dane uzupełnia u klienta.
- 4
Oceń zasadność
Kierownik jakości decyduje: uznanie, odrzucenie albo ekspertyza. Decyzja z uzasadnieniem trafia do sprawy.
- 5
Przekaż decyzję
Handlowiec informuje klienta w ciągu 5 dni roboczych od zgłoszenia. Przy uznaniu zleca korektę faktury lub wysyłkę zamiennika.
- 6
Zamknij i wyciągnij wniosek
Zamyka sprawę z przyczyną źródłową. Raz w miesiącu kierownik jakości przegląda przyczyny i poprawia proces.
Jak prowadzić procedury w EXCORE?
Procedury leżą w module CORE obok procesów, checklist, dokumentów i bazy wiedzy, więc zespół szuka ich w jednym miejscu. Każda ma treść, zakładki na wyjątki, wideo, załączniki, eksperta i role odpowiedzialne.
- Status Szkic, Opublikowany albo Zarchiwizowany. Pracownik widzi tylko opublikowane, więc szkic nie myli zespołu.
- Publikacja wysyła wszystkim w firmie powiadomienie w aplikacji „Opublikowano: tytuł”.
- Rola odpowiedzialna i ekspert przy procedurze: wiadomo, kto wykonuje i kogo zapytać.
- Pola „właściciel” i „data przeglądu” przy każdej procedurze. Przed terminem przeglądu właściciel dostaje przypomnienie.
- Cały przepływ między działami opisuje moduł Procesy, z krokami, wykonawcami i wersjami.
- Asystent wiedzy (dodatek AI) odpowiada na pytania z opublikowanych procedur wskazanych przez administratora i podaje źródło.
Procedura przechodzi akceptację przez drugą osobę: autor oddaje szkic do przeglądu, właściciel go zatwierdza albo odsyła z uwagami, i dopiero zatwierdzona wersja jest publikowana.
Wzór do pobrania
Uniwersalny szablon procedury
PROCEDURA [numer, np. P-07]: [nazwa czynności]
Firma: [nazwa firmy]
Wersja: [1.0] Obowiązuje od: [data]
Właściciel procedury: [imię i nazwisko, stanowisko]
Zatwierdził: [imię i nazwisko, stanowisko], dnia [data]
Następny przegląd: [data, najpóźniej 12 miesięcy od zatwierdzenia]
1. Cel
Procedura określa, jak [co robimy], żeby [jaki wynik chcemy osiągnąć, np. każda reklamacja dostała odpowiedź w 5 dni roboczych].
2. Zakres
- Dotyczy: [działy, stanowiska, rodzaje spraw].
- Nie dotyczy: [wyłączenia, np. reklamacji konsumenckich].
- Początek: [zdarzenie, które uruchamia procedurę].
- Koniec: [zdarzenie, które ją zamyka].
3. Definicje
- [pojęcie]: [wyjaśnienie w jednym zdaniu].
- [pojęcie]: [wyjaśnienie w jednym zdaniu].
4. Role i odpowiedzialność
- [stanowisko]: wykonuje kroki [numery kroków].
- [stanowisko]: zatwierdza [co] do kwoty [kwota].
- [stanowisko]: jest informowany o [czym].
- Zastępstwo: pod nieobecność [stanowisko] kroki wykonuje [stanowisko].
5. Wejścia i narzędzia
- Dokumenty potrzebne na start: [np. zamówienie, faktura].
- Systemy: [nazwy programów, folderów, skrzynek].
- Wzory i formularze: [nazwa i miejsce, gdzie leżą].
6. Przebieg
- [Stanowisko] [czasownik + czynność] w ciągu [termin]. Wynik: [co powstaje].
- [Stanowisko] [czasownik + czynność] w [system]. Wynik: [co powstaje].
- [Stanowisko] sprawdza [co]. Jeśli [warunek], przejdź do kroku [numer]. Jeśli nie, [co dalej].
- [Stanowisko] zatwierdza [co] do [termin].
- [Stanowisko] informuje [kogo] przez [kanał].
- [Stanowisko] zapisuje [dokument] w [miejsce] i zamyka sprawę.
7. Wyjątki
- Gdy [sytuacja nietypowa]: [co zrobić i kogo powiadomić].
- Gdy [termin nie może zostać dotrzymany]: [kto decyduje o przedłużeniu].
8. Zapisy i dokumenty
- [Nazwa zapisu]: przechowuje [kto], w [miejsce], przez [okres].
- [Nazwa zapisu]: przechowuje [kto], w [miejsce], przez [okres].
9. Mierniki
- [Miernik, np. odsetek spraw zamkniętych w terminie]: cel [wartość], mierzy [kto], co [okres].
10. Powiązane dokumenty
- [Nazwa procesu, instrukcji albo polityki].
11. Historia zmian
- Wersja [1.0], [data], [autor]: pierwsze wydanie.
- Wersja [numer], [data], [autor]: [co zmieniono].
W EXCORE ten wzór działa jako szablon dokumentu. Umów prezentację
Pytania
Czy firma musi mieć procedury na piśmie?
Większości nie wymaga żadna ustawa, ale część tak, na przykład procedura zgłoszeń wewnętrznych od 50 osób pracujących na rzecz firmy. Pozostałe spisuje się dlatego, że bez nich wiedza odchodzi z pracownikiem.
Jak często aktualizować procedury?
Przy każdej zmianie narzędzia, przepisu albo struktury, a poza tym raz w roku. Data następnego przeglądu powinna stać w nagłówku procedury.
Ile kroków powinna mieć procedura?
Od 5 do 12. Jeśli wychodzi więcej, zwykle są to dwie procedury albo proces, który warto opisać osobno.
Co zrobić z procedurą, gdy jej autor odchodzi z firmy?
Procedura zostaje, zmienia się właściciel. Dlatego w krokach wpisuje się stanowiska, a nazwisko tylko w nagłówku, przy właścicielu. Przekazanie procedur warto dopisać do listy rzeczy do zrobienia przy odejściu pracownika.
Źródła
EXCORE jest otwierany dla pierwszych firm.
Zobaczmy, czy pasuje do Twojej organizacji. Zostaw kontakt, a umówimy prezentację.
Umów prezentację